Поддержка при срыве у зависимых людей в ситуации бездомности по телефону
8-800-201-09-01
Автор-составитель Гуляев Виктор Юрьевич
ВВЕДЕНИЕ
• Исследования показали, что подавляющее количество бездомных имеют алкогольную или наркотическую зависимость. В момент непреодолимого
желания употребить алкоголь или наркотик у человека еще есть здоровый выбор.
• Наш проект направлен на контакт с неравнодушным человеком, поддержку, которая предоставляет
такой выбор. Подобная беседа работает с одной из
основных причин зависимого поведения – одиночеством.
• В данном пособии мы рассмотрим особенности работы по телефону с людьми в трудной жизненной
ситуации (ситуации бездомности), основные принципы взаимодействия с ними, а также цели, задачи
и механику проекта.
• Здесь описан опыт, полученный участниками проекта (волонтеры и клиенты) за время работы телефона доверия.
Что такое «тяга»
при химической зависимости,
особенности тяги у бездомных
Тяга – компульсивное (навязчивое) желание употреблять ПАВ (психо-активное вещество).
Виды тяги:
– Осознанная тяга – желание употребить, которое
человек знает про себя, – неосознанная. Она есть, но
человек ее не осознает (пример: как же мне все надоело!), не понимает, что таким образом проявляется желание употребить ПАВ.
Признаки тяги:
– проявление вегето-сосудистой системы. Холодеющие кисти и ступни, повышение потливости, изменение состояний, человек ощущает то жар, то холод.
– изменение эмоционального состояния. Повышенная раздражительность, агрессивность, конфликтность, резкие перепады настроения, подавленность.
– изменение поведения. Суетливость, маята, сложно удержаться на одном месте, появление в местах
употребления и т.д.
Про тягу
У человека, как у биологического существа, не может быть «тяги», это то ощущение, которое химически зависимый человек путает с такими простыми
ощущениями, как чувство голода или усталости, или
более сложными – потребностью быть принятым, понятым, любимым, и т.д.
Наркотизируя/алкоголизируя собственные чувства, человек теряет способность их выражать. Это
один из самых важных симптомов заболевания. Во
многих источниках химическую зависимость определяют, как «болезнь невыраженных чувств».
Особо важным для химически зависимых людей
является понимание своих эмоций и чувств, что позволяет разобраться с «тягой» и избавиться от нее.
Если зависимый человек научился осознавать себя в
каждый момент времени, то он не испытывает «тяги»,
знает, чего хочет: есть, пить, общаться, быть услышанным, быть понятым, не быть одиноким.
Таким образом, человек, анализируя свои чувства:
• избавляется от «тяги»
• заново знакомится с самим собой
• обретает свободу выбора
• делает шаги навстречу окружающим
• начинает свой духовный и личностный рост.
Что делать с тягой
- Необходимо ее осознавать (осознанная тяга лучше, чем скрытая, косвенная, неосознанная), принимать, признавать и что-то с ней делать.
- Проговорить, рассказать о своих желаниях, своем опыте, своем состоянии.
- Любая физическая нагрузка и общение с людьми
лучше всего снимают тягу:
– позвонить спонсору (телефон поддержки)
– проговорить свои телесные ощущения, включая
боль
– проговорить свои чувства
– прогуляться, пройтись, пробежаться, заняться
физической работой
– попить чаю
– почитать книгу.
Способов очень много, если человек действительно
хочет остаться трезвым, он найдет способы, которые
подходят именно ему. Основная задача – «включить
тело» и не оставаться со своими чувствами наедине. - Постараться остаться трезвым именно сегодня
здесь и сейчас, и это будет самым лучшим результатом. (Только сегодня!)
На сегодняшний момент существует много способов помочь человеку с зависимостью, такие как 12-шаговые программы, реабилитационные центры, наркологические диспансеры.
Особенностями тяги у бездомных являются:
• Очень низкий уровень доверия к людям, который связан с тяжелыми условиями жизни на
улице
• Отсутствие постоянного места жительства не
дает возможности постоянного участия в реабилитационных программах, потеря контактов
• Частое обесценивание предлагаемой помощи
из-за того, что человек, который эту помощь
предлагает, имеет другой социальный статус,
чем человек, нуждающийся в помощи.
Роль проекта
Для клиентов
Наш проект направлен на контакт с неравнодушным человеком, поддержку, помощь, которые помогают сделать здоровый выбор. Подобная беседа помогает преодолеть одну из основных причин зависимого
поведения – одиночество.
В связи с тем, что люди в состоянии бездомности часто и много «мигрируют», т.е. не имеют возможности
постоянно посещать группы поддержки, мы пришли к
идее предложить возможность звонить на бесплатный
круглосуточный телефон поддержки 8-800-201-09-01.
Мы даем нашим клиентам следующие возможности:
• Возможность поговорить с неравнодушным
человеком в режиме 24/7
• Не тратить деньги на звонки, т.к. исходящий
звонок бесплатный
• Сохранить полную конфиденциальность
и анонимность. Звонки не записываются
• Повысить уровень доверия и, как следствие,
возможность принять помощь от специалистов и организаций
• Снизить уровень одиночества
• Получить информацию о местах помощи
в Москве: пунктах обогрева, местах кормления и санитарной обработки, временного проживания.
Отзывы волонтеров:
– 1-й наиболее запомнившийся звонок поступил
в конце января – звонил мужчина зрелого возраста,
голос был растерянный и потухший. В ходе беседы он
рассказал, что в силу обстоятельств остался на улице (в первый раз) без средств к существованию, нашел
нашу визитку и спрашивал по поводу проживания и
работы, поделился тем, что плохо себя чувствует
(очень болят суставы). Я рассказала ему о службе соц.
патруля, которая находится на каждом из вокзалов
и где он сможет получить первую помощь, он записал месторасположение пунктов бесплатной выдачи
пищи и стоянок мобильных пунктов обогрева (работающих круглосуточно), и мест для ночлега. Также уточнила, что при себе необходимо иметь справку о
санитарной обработке (которой у него не было) и сказала, где он может ее получить, далее он записал адрес
отделения оказания медицинской помощи лицам без
определенного места жительства, номер тел. менеджера по трудоустройству и адрес дневного социального центра на ул. Дербеневская 16 А, предупредила, что
он должен быть трезв. Хочу отметить метаморфозу,
которая произошла с человеком в ходе общения. В начале голос его был глухой, растерянный и потухший, потом, он заметно приободрился, вероятно, понял,
что не остался один на один в сложившейся ситуации,
которую (с его слов) он рассматривал как безвыходную, в нем проснулась надежда, очень благодарил!
Это один из многочисленных звонков, поступающих на телефон поддержки.
Отдельную категорию клиентов составляют проживающие в социальных центрах. Они имеют временный ночлег (до 6 месяцев), помощь в трудоустройстве
и медицинскую помощь. Относительную безопасность. Но при этом, имея химическую зависимость и тягу, нарушают правила проживания (во всех центрах действует «сухой закон») и оказываются на улице.
Либо осознают нахождение в центре только как временную поддержку и этим снижают ценность помощи. В данных центрах проводятся группы поддержки,
во многих есть штатные психологи, но на практике мы
сталкиваемся с недостатком поддержки по объективным причинам (центров много – специалистов мало).
И как описано выше, во время тяги человеку нужна
помощь именно в этот момент, и такую возможность
мы ему предоставляем.
За время существования проекта появились несколько постоянных клиентов, которые решили звонить один – два раза в день, т.к. это им помогает оставаться трезвыми, ведь их звонка ждут и в них верят.
Также это помогает структурировать человека, у него
начинают появляться новые собственные правила, направленные на выход из бездомности, и дают улучшение контакта с собой и обществом.
Отзыв клиента:
– Я звоню обычно днем. Попадаю на двух разных
операторов, познакомились и я считаю их друзьями.
Всегда можно спокойно поговорить на любые темы.
Говорим про жизненный опыт, про планы на будущее.
Раньше я довольно много пил, из-за чего и оказался на
улице и без работы. Сейчас конечно бывают случаи, но
очень редко и я стараюсь бросить пить совсем. Когда
мне становится тяжело и наваливается безнадежность, я точно знаю, что могу позвонить и со мной
поговорят по-доброму. А сейчас я понимаю, что мне
просто приятно позвонить и пообщаться, даже когда
вроде все хорошо. Мне это действительно помогает.
Спасибо!
Важной частью проекта является взаимодействие
и с другой деятельностью фонда. Одна из них – Дневной центр помощи. Мы всегда находимся в тесном
контакте с коллегами, стремимся к тому, чтобы все
участники проектов были в курсе событий. На момент
составления данного пособия активно развивается
параллельный проект фонда по индивидуальному сопровождению выхода из бездомности. Одним из основных правил участия – трезвость. Поэтому мы оговариваем с клиентами необходимость отзваниваться
2 раза в день (утром и вечером). Это создает дополнительные условия для трезвости, а также организует
новые правила жизни, наши клиенты с удовольствием
звонят и не только для «галочки», а рассказывают, как
у них прошел день, или какие планы на день. Это не
рутинная обязанность, а человеческое общение.
Отзыв одного из участников данного проекта:
– Сначала я просто звонил и отмечался, т.к. мне
сказали, что это необходимо. Но через какое-то время
мне стало самому интересно и важно рассказать, как
прошел мой день или какие планы на день (если звонок
утром). Для меня это, как прийти домой и просто поделиться с друзьями или родственниками о своей жизни, это как-то по-домашнему. Это здорово!
Для волонтеров:
– Участие в проекте предполагает дежурство на номере «8-800-» в дневное (и по желанию ночное) время в удобном для вас графике. Никаких специальных
устройств, кроме мобильного телефона, не требуется.
Местоположение также не важно, можно работать из
любого региона РФ.
– Психологическое или иное специальное образование не требуется.
– Со всеми участниками проекта проводится обучение.
– Проходят еженедельные встречи в скайп’е, где обсуждаются текущее состояние проекта и по запросу
интервизорская поддержка.
Опыт волонтерства в проекте поможет глубже
понять проблему бездомности и внести свой вклад в
большое общее дело.
Основные принципы взаимодействия с клиентами
Ниже описаны правила здорового диалога, т.к.
иногда звонят люди в нестабильном эмоциональном
состоянии. Основной задачей проекта является выстраивание доверительной беседы, в которой человек
может раскрыться и довериться. Но не нужно забывать о психологической сохранности участников проекта, волонтерах, т.к. со стороны клиентов возможны
провокации и манипуляции.
При снятии трубки: первая фраза: телефон поддержки, далее приветствуем и представляемся. Представляться можно не своим именем (это допустимо).
Спрашиваем, как мы можем обращаться и ставим в
известность об анонимности и конфиденциальности.
Пример: «Телефон поддержки, добрый вечер. Меня
зовут Юлия. Хочу Вам сразу сообщить, что наша беседа не записывается и полностью анонимна. Как я могу
к Вам обращаться и чем могу помочь?»
Основные этапы разговора - Выслушать. Тут важно не перебивать, дать человеку полностью выговориться. Часто люди перескакивают с темы на тему, путаются в мыслях.
– мы не торопим, нужно понимать, что человек
нам еще не доверяет, даем время столько, сколько потребуется - Дать человеческий контакт. проявить участие к
позвонившему человеку, попросить рассказать, что случилось. Очень важны интонации, через интонации
важно показать свою включенность и участие, готовность выслушать человека. Важно дать понять человеку, что кто-то на этом свете готов в данный момент
тратить на него свое время, и этот кто-то не должен
быть безразличным и равнодушным.
– в данной момент оператор должен постараться
вникнуть в проблему клиента. - Вопросы для включения в диалог: Как Вас зовут?
Где Вы сейчас находитесь? Что Вы чувствуете? Давайте вместе подумаем, что можно сделать в сложившейся ситуации?
– во время первого знакомства общение не должно
выглядеть как анкетирование. Нам не обязательно
знать много личной информации о звонящем. По мере
надобности это станет известно. - Могут звонить и озлобленные люди. В таких случаях главное понимание, что, причинив кому-то дискомфорт, человек хочет перенести фокус со своей внутренней боли. В такие моменты самое важное остаться
устойчивым самому. Мы не жалеем обратившихся
к нам людей, мы сопереживаем. Стараемся их понять
и поддержать, но не стоит «пропускать» все через себя,
поскольку это прямая дорога к эмоциональному выгоранию.
– для этого мы еженедельно проводим встречи всех
участников проекта, где по запросу обсуждаем сложные случаи. - Если мы понимаем, что позвонил человек уже в состоянии опьянения, мы имеем право первыми закончить
разговор. В состоянии опьянения восприятие информации меняется. В данной ситуации ценность поддержки
сводится к нулю, и даже может нанести вред.
– Если у нас возникает подозрение, что позвонивший находится в состоянии опьянения, мы имеем право спросить, когда человек последний раз употреблял
алкоголь или наркотик. И если опьянение подтвердилось, надо вежливо пояснить, что мы очень хотим ему
помочь и поддержать, но только если он будет в трезвом состоянии. И будем ждать трезвого звонка.
– во время проекта такой случай был один раз, и
звонивший решил настойчиво перезванивать. Программное обеспечение позволяет заблокировать вызывающий номер на любой срок. О такой ситуации
необходимо сразу сообщить ведущему специалисту,
который находится на связи с волонтерами круглосуточно. - Мы предлагаем адреса центров-партнеров, куда
может обратиться человек. Это дополнительная поддержка, куда человек может прийти за помощью. Информация содержится в справочнике бездомного, который желательно иметь всегда под рукой. В любой
момент могут понадобиться адреса пунктов бесплатной раздачи еды или одежды, адрес дезстанции (где
можно помыться и получить справку о санитарной
обработке, которая необходима для визита в соц.
центр), бесплатной службы медицинской помощи, месторасположение службы социальной помощи (которая оказывает содействие в отправке домой; оформлении справки о потере документов, помощь в
восстановлении паспорта, содействие в устройстве
в социальные приюты для бездомных, помощь в трудоустройстве), службы, направленной на экстренную
помощь, пунктов обогрева и т.д.
– довольно часто звонят люди, попавшие на улицу впервые. У участников проекта есть необходимая
информация о местах оказания различной помощи.
Справочник обновляется и издается периодически и,
может быть, как в печатном, так и в электронном
виде. Также важно попросить перезвонить повторно,
16 это дает клиенту понимание, что он может обращаться снова. - Мы имеем право первыми положить трубку, если
звонящий неадекватен.
– среди бездомных есть люди с психиатрическими
заболеваниями. В данной ситуации помощь может
оказать только врач. Выбор продолжать ли общение в данной ситуации или нет, остается за оператором. - Мы не перезваниваем. Иногда случаются обрывы
связи. В данной ситуации мы ждем повторного звонка и извиняемся за обрыв, предупреждаем, что такое
иногда случается. Не имеет смысла выяснять причины
обрывов связи, принимаем это как факт. Программное обеспечение проекта позволяет нам видеть телефонный номер звонившего, в свою очередь клиент
видит только вызываемый федеральный номер 8-800-
201-09-01. Но если мы перезваниваем, то клиент уже
видит входящий личный номер абонента-оператора.
Таким образом клиент может начать звонить вам на
личный номер, что не предусмотрено правилами проекта и ставит под угрозу вашу конфиденциальность.
– сорвался звонок, ждем повторного! - Мы не оказываем материальную поддержку.
Было несколько ситуаций, когда клиенты просили материальную поддержку. В основном давят на жалость
либо на неожиданные обстоятельства. Просят перевести деньги на телефон, проявляют готовность подъехать, чтобы взять деньги либо вещи. Уставом нашей
организации запрещено оказывать материальную
поддержку напрямую. Если вы хотите помочь, сотрудники фонда всегда готовы объяснить, как это можно
сделать. При выявлении нарушения данного правила
участник исключается из проекта.
– Есть желание помочь материально – обратитесь
к сотрудникам фонда. - Мы говорим на понятном языке. Многие участники проекта имеют психологическое образование.
Во время общения мы стараемся избегать терминов.
Это может выглядеть, как поучение и вызвать недоверие. Мы говорим просто и понятно, если в разговоре
появляется двусмысленность, и когда слова можно понять двояко, сразу же выясняем правильно ли мы друг
друга понимаем.
– Хочешь, чтобы тебя поняли – говори с человеком
на его языке - Мы не несем ответственность за дальнейшие
действия собеседника! Может произойти ситуация,
когда наш клиент в обратной связи говорит, что все
осознал, все понял, но на деле возвращается к зависимости и употреблению. Мы рассматриваем это как
часть работы.
– Не нужно брать на себя не свою ответственность.
По окончании беседы: - Обязательно получаем обратную связь.
- Акцентируем, что у человека всегда есть выбор.
Желаем силы в выборе. - Приглашаем в центры-партнеры, сообщаем, что
в нашем центре возможно прямое сопровождение
специалистами и групповые встречи. - Говорим о готовности созвониться при любых
обстоятельствах
Что делать НЕЛЬЗЯ:
– Поддерживать разговоры о тяге. Очень важно
переключить фокус с тяги на что-то жизненное, ресурсное.
– Оправдывать поведение.
– Показывать жалость. Не путать с сочувствием!!!
– Давать директивные установки.
– Навязывать свое мнение.
В помощь волонтерам: темы, которые можно и
нужно поддерживать в разговоре
1 «Только сегодня» Избегать выражений: «завязать», «дать зарок», «навсегда», «никогда» и т.д.
Более реальное: «я не буду употреблять только
сегодня». «Сегодня» – это то, что с нами всегда.
2 «Первым делом – главное». Отказ от алкоголя – основное правило жизни: везде и при любых обстоятельствах (сохранение здравомыслия). Выставление приоритетов в жизни дает
опоры.
3 «Думай! Думай! Думай». Мы не даем готовых
решений. Мы ищем вместе с позвонившим.
4 «Не суетись!» Не взваливай непосильную
ношу. Разработай свой распорядок дня. Ставь
реальные задачи. Полезно задавать вопрос:
«А, в самом деле, насколько это важно?»
5 «Живи сам и давай жить другим!» Для спасения своей жизни необходимо научиться быть
терпимым к поведению других людей. Очень
легко использовать поступки других людей в
качестве оправдания нашей жизни. Спроси
себя: «Почему другие люди управляют моей
драгоценной жизнью?»
Мы предлагаем здоровый выбор.
